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自費率向上を考えながらも踏み切れない磯貝院長が、高校時代の 悪友との会話から最初の一歩を踏み出す物語です。 |
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○＼●／○＼●／○＼●／○＼●／○＼●／○＼●／○＼●／○＼●／○＼●／ ●● 患者のデンタルＩＱ、歯科医師のデンタルＥＱを ○ ○ １ランク向上させるメールマガジン ●● 【サンプル版】 ○＼●／○＼●／○＼●／○＼●／○＼●／○＼●／○＼●／○＼●／○＼●／ ＼○／-ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー＼○／ こんにちは、ユメオカの丹羽浩之です。 この歯科医院向けメールマガジンは 月に１、２回程度不定期に配信させて いただいております。 登録、登録解除はこちらからお願いします。 http://www.yumeoka.jp/doctor/mailmaga/sample.htm （※）また、このメールレターは転送自由ですので、あなたの周りにいる 「患者のデンタルＩＱ、歯科医師のデンタルＥＱ向上」にご関心ある方に どうぞご自由に転送してください。 ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞ 今回のトピックス ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞ ｜ ｜ １．∞限りなく∞患者の立場で考えるＩＱＥＱプログラムの現場から ｜ ｜ ＩＱＥＱプログラムの現場などから ｜ 多くの歯科医院さんの参考となりそうなトピックを取り ｜ 上げたいと思います。 ｜ ｜ 【今回のご質問】 ｜ ｜ 『問診票で自費と保険の希望を確認したほうがいいの？』 ｜ ｜ ｜ ２．患者のデンタルＩＱを高め、自費率をアップさせる！ ｜ 《デンタルＩＱ、ＥＱ向上プログラムより》 ｜ ｜ 『決めゼリフを作る』 ｜ ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞ ＼○／１．∞限りなく∞患者の立場で考えるＩＱＥプログラムの現場から ＼●／ ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣ 今回のテーマは、何気なくよく出てくるご相談です。 患者さんの立場で考えると医院への第一印象を決めてしまう初め ての来院。”ビミョー”な第一印象を作らない”問診表”について です。 【今回のご質問】 『問診票の中で自費と保険の希望を確認したほうがよいでしょうか？』 【ご回答】 ■丹羽の結論は・・・ 誤解を恐れずシンプルに言うと、問診票の中で 自由診療を希望するかどうかの確認は、しなくてもよいと思います。 ■丹羽の主張は２つ。 １つは、普通の患者さんにとって「時と場合による」からです。 今もし、あなたに「ランチは￥890の定食と￥5,000のコースどちらが よろしいですか？」と聞かれたらどう答えますか？ 「時と場合による」と答えたくなりませんか。 ”自費”通の患者さん以外は、自費の知識と言えば、 「自由診療 ＝ 高い治療」くらい。 しかし患者さんも、冷静になれば”高い治療”には高いだけのワケが あることを理性で分かっています。ただ出来る限り保険がありがたい だけです。その状況下で、自費に関する情報を一切知らされずに希望 というのは実は、答えにくいものです。 もう１つの理由は、下手に問診表で聞いたがために患者さん に「保険希望、自費却下」という自己防御システムにスイッチを 入れてしまうかもしれないからです。 人間には自分の行動に矛盾をなくしたい、一貫性ある人でいたい と願う「一貫性の法則」が働きます。 例えば、映画館に入って見始めた映画が、たとえつまらなくても とりあえず最後まで見よう。とか、結婚した相手だから離婚は できるだけ避けたいとか（！？） このような行動原理のことです。 患者さんは、問診票に”なんとなく”「保険」治療のみ希望と 書いただけでも、自分が書いた「保険」治療にこだわりたくなって しまうかもしれないのです。 さらに想像力を膨らませると、問診表で希望を聞いてくれた 医院に対して、診察中に「自費」の案内が始められたら、 自分が無視されたとか、自分の希望に水を差されたとさえ思うかも 知れないのです。 そう、問診表で希望を聞いてしまったがために、患者さんへの デリケートな「切り出し方」に苦慮しなくてはいけませんね。 本来問診表は、患者さんと医院の絆を深めるべく、患者さんの 個々の希望を知るためのもの。 患者さんの間違った自己防御システムを作らないためには ”誤解の恐れがある””答えにくい”質問は聞かないことが 得策といえるのではないでしょうか。 このご質問についてシンプルに答えてしまうと 「自費か保険の希望を患者さんに（無意識にでも）急いで確認 しないこと」 だと私は思います。 では、また次回に。 ＼○／２．患者のデンタルＩＱを高め、自費率をアップさせる！ 《デンタルＩＱ、ＥＱ向上プログラムより一部引用》 ＼●／ ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣ 【今回のテーマ】 『決めゼリフを作る』 医院側からは見落としがちな点ですが、 患者さんからは、ドクターは専門家であり、先生なのです。 そのため、質問したいのに、 こんなことを聞いたから叱られるのでは・・」 とか、 「失礼に当たるのではないか・・」 というように考えてしまい、思ったことをストレートに聞くことが 出来ない場合が非常に多いのです。 そして、それは知らず知らずのうちに蓄積され、いつしか「不満」と なって、途中離脱になってしまう、ということも少なくないのです。 そこで、患者さんの表情を良く見てあげ、こちらから呼びかけをして 上げることが大事です。それはたとえば・・・ 「この処置をすると、お口に違和感を感じる方が多いですが、 ○○さんは大丈夫ですか？」 というように、キッカケを作ってあげることで、患者さんは、 「ああ、良くぞ聞いてくれました。実は・・・」 とお悩みを話し出してくれ、不満を残すことなく、来院を続けて くださるはずです。 こうした、ほんのちょっとの小さな不満を防ぐ、”決めゼリフ” あなたの医院でも作ってみませんか？ ユメオカでは、今回ご紹介しました「決めゼリフの作り方」 をはじめ、患者さんのデンタルＩＱを高め、自費率をアップ させるためのサポートプログラム、 『患者のデンタルＩＱ、歯科医院のデンタルＥＱ向上プログラム』 をご用意しております。 ご関心のある方はこちらから詳細をお読み下さいませ。 ⇒ http://yumeoka.jp/dental/ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ Copyright(C) 2008 Yumeoka LLP 発行責任者： 丹羽 浩之 ユメオカLLP http://yumeoka.jp/dental/ 登録、登録解除はこちらからお願いします。 http://www.yumeoka.jp/doctor/mailmaga/sample.htm （※）また、このメールレターは転送自由ですので、あなたの周りにいる ご関心ある方にどうぞご自由に転送してください。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━