今日ご案内するDVDセミナーは
- 押し売りにならないカウンセリングの進め方
- スタッフが患者さんの反応に手ごたえを感じられるカウンセリングの手順
を得るためのスタッフ教育教材です。
カウンセリングがどのように機能しているかはマチマチ
カウンセリングを行っている医院は増えていますが、
- 患者さんとの会話がはずむ
- 患者さんがリラックスして通院してくれている
- 患者さんの歯への意識が高まり、自費治療選択の価値を理解している
と、どのように機能しているかはマチマチです。
一方カウンセリングを行っているものの患者さんの反応は鈍いとイマイチ手ごたえを感じられない医院もあります。
なぜ患者さんの反応は鈍いのでしょうか？
- スタッフの説明が下手
- 情報提供が少ない
- 患者の心理ステップに沿っていない
まず、カウンセリングが機能するとは、患者さんの歯への意識が高まり、自費治療選択の価値を理解していることを示します。
そして患者さんの反応が鈍いのを含め、カウンセリングが機能していると言えないのはそのカウンセリングが患者の心理ステップに沿っていないことが要因。
「カウンセリングが機能しているかどうかわからない」、「患者さんの反応が鈍い」と考えている医院の
院長やスタッフは、特に自費診療を勧めるカウンセリングに大きな葛藤を抱えています。
それは私がよく聞く院長やスタッフの声にあらわれています。
「自費は上げたいけど押し売りはしたくない、ごり押しはしたくない」
このように話してくださる医院の多くは、患者さんにより良質な治療を行おうと、自費についての説明をしようしているだけなのにもかかわらず、患者さんの抵抗感を招いてしまう。
あるいは、患者さんの経済的負担を慮るあまりその説明に躊躇してしまう。
そんな現状が見受けられます。
患者の心理ステップに沿ったカウンセリング VS 患者の心理ステップに沿っていないカウンセリング
ところで、「押し売り」とは何でしょうか？
それは、患者の心理ステップに沿っていないカウンセリングを行うことです。
仮に同じスタッフが同じカウンセリングを行った時、それを「押し売りされた」と抵抗感を感じる患者さんもいれば、「背中を押してくれた」と安心感を感じる患者さんがいます。
その違いは、すべて患者さんの心理ステップに沿っていたか否かどうか。
患者の心理ステップとは?
患者の心理ステップとは、患者さんが自費診療といった主に高額で選択の自由がある治療を選ぶまでの心理ステップ。
「直感 → 共感 → 安心感 → 関心 → 納得 → 決断」です。
そして、このカウンセリングの目的は、患者の心理ステップに沿いながら、そのステップを1つ向上させ、結果的に患者さんの決断によって自費診療を選択してもらうことです。
とはいっても全ての患者さんが、自費診療を受けるわけでも、受けたくなるように誘導されるわけでもありません。
当然、自費に価値を見出せない、価値を見出しても経済的事情等で、断わらざる得ない患者さんはいるでしょう。
単に自費率が上がることではありません
カウンセリングが機能するとは、単に自費率が上がることではありません。
このカウンセリングの一番の特徴は、患者さんは常に納得感と安心感で自費治療の選択に向き合え、カウンセリングを行ったときに時に患者さんとスタッフを包むあの瞬間的なイヤ〜な空気、気まずい雰囲気を感じさせることがなくなることです。
ゆえに心理ステップに沿ったカウンセリングを行えば、スタッフは自信を持って積極的にカウンセリングを行うようになります。
なぜなら
からです。
逆を言えば、患者さんの反応が鈍い医院、スタッフのモチベーションが上がらない医院は、
といった悪循環が生まれます。
このようにカウンセリングが心理ステップに沿っているか否かで、患者さんの意識もスタッフも意欲も180度変わってしまうのです。
カウンセリングは必要だと意気込んでみても、心理ステップに沿ったカウンセリングを行えなければ、
時にカウンセリング自体を行わないより悲惨な結果を招いてしまいます。
このDVDセミナーは、スタッフが患者の心理ステップに沿ったカウンセリングを理解し、マスターすることが ゴールです。そして、スタッフが診療中、臆することなくカウンセリングに挑み、その手ごたえを感じられ、その日一日仕事全体に対するモチベーションが上がる・・・それが、このDVDセミナーを見る目的です。
なお、「クレジットカード決済」は、下記の５ブランド（VISA、MASTER、AMEX、JCB、Diners)が対応しています。
カウンセリング上手、カウンセリング下手の違いとは？
どんなにカウンセリングの流れを同じように教えても、上手くできるスタッフとそうでないスタッフがいる。とお考えの院長も多いでしょう。
カウンセリングに限らず、コミュニケーションは、個々人の素質で得手、不得手があることは否めません。
確かにコミュニケーションはセンスが問われやすいものではありますが、もうひとつ教え方に工夫が足りないことが挙げられます。たいていカウンセリングを教える時には、まるで台本のように「こう聞かれれば、こう答える」、「こういう風に説明する」といった具合に理論的というよりむしろ、感覚的です。
ゆえに、真面目で口下手なスタッフであれば、完璧にカウンセリングの流れを覚えているにも関わらず、患者さんと上手にコミュニケーションが取れないといった壁にぶち当たります。逆に要領よく社交的なスタッフであれば、何を教わっても結局自己流で、そつなくカウンセリングを行いつつも常に同じ壁にぶち当たるでしょう。
これらは、台本のごとく身に付けたカウンセリングでは、自費に繋がったカウンセリングが患者さんのどういった心理に働いたか、患者さんに抵抗感を与えた要因がカウンセリングのどこにあったかを振り返り検証することができないからです。
しかし実際は、患者さん相手に行うカウンセリングが機能したか否かには、必ずその根拠があります。
心理ステップに沿ったカウンセリングとは、その流れがすべて患者さんの心理に沿っているためカウンセリングが機能したか否かの理由を検証することができます。
それは裏を返せば、
- カウンセリングを感覚的ではなく、論理的に理解できる
- 口下手のスタッフは、患者さんの反応に振り回されなくなる
- 社交的なスタッフは、上手く伝わった患者さんとそうでない患者さんの違いがわかり、様々なタイプの患者さんに個別対応できるようになる
それがこのDVDセミナーで解説している患者の心理ステップに沿ったカウンセリングです。
ではこのセミナーの主な内容を以下にまとめます。
このセミナーの主な内容
口下手なスタッフでもできる、患者さんの本音の引き出し方が分かる
口下手なスタッフが、いきなりコミュニケーション術やコーチングを習っても、残念ながら上手くいきません。それは本音を引き出すためのコツがあるからです。そこは、口下手は関係ありません。
一度理解し、練習してしまえば、医院のマニュアルとなる本音の引き出し方を具体的にお伝えします。
患者の関心を引くカウンセリング、引かないカウンセリングの“違い”がわかる
医院側が丁寧な説明をしても上手く伝わらない理由は、実は1つだけです。
それは説明の前に患者の関心を引く状態ができていないからです。
そして、その関心を高めるには手順があります。
初診カウンセリングの実演を通じて、患者さんの関心を引かない理由、引く理由を論理的に理解することができます。
患者の心理ステップに沿ったカウンセリングの手順が理解できる
初診カウンセリングは、患者の心理ステップという観点から考えた時、全てのカウンセリングの基本形です。よって初診カウンセリングを理解することは、今まで目にしてきた患者さんの反応を理解することであり、決められた時間の中で患者さんの信頼と納得を勝ち取るコツをつかむことです。
実践に即したカウンセリングの手順を紹介します。
医院でロールプレイングする手順が分かる
コミュニケーション・セミナー受けて、いざ、医院でロールプレイングをしようとしても中々上手くいきません。
医院で簡単に始められるよう「ロールプレイングの5つの手順」にまとめました。
リアリティを持ったロープレのために患者設定シートとフィードバックシートを用意しています。
患者さんからのドキッとする質問にも冷静に答えられる
「2週間も予約が空いても、むし歯はひどくならないですか？」「（メタルボンドの提案中に）ここは前の医院より高いんですね。。」という患者さんの一言に対して、焦らず、冷静に対処するための心構え、コミュニケ−ションの取り方をレクチャーします。
セミナー参加者と丹羽とで繰り広げられた質疑応答の数々は、あなたの医院にとっても、より現実的な悩みの解決になるでしょう。
実際にセミナーに参加された方の声
このDVDをスタッフと一気に院内セミナーさながら見るのもよし。
あるいは、3回に分けて院内（スタッフ）ミーティングとしてご活用頂くこともオススメします。
我々が効果的だと考えるDVD活用の一例をご紹介しましょう。
DVDの内容をご紹介します
DVD収録時間（約2時間30分）
第1回： 患者の心理ステップの理解
心理ステップとその事例を学ぶ。
そこで、貴院の患者さんはどんな不安や疑問を持っているのかスタッフ間で出し合い、カウンセリングの医院における位置づけを深める機会にする
⇒ 今まで持ってなかった視点を得ることで、カウンセリングを行う意義をスタッフ全員で高められます
第2回： 心理ステップ・カウンセリングの実践
次に初診カウンセリングのロールプレイング実演を観る。
このDVDセミナ
ーで提供されているカウンセリング・スライドや患者設定シートなどを使って、DVDセミナーの流れに沿ってロールプレイングを実施してみる
⇒ 実践的ロールプレイングを行うことで、実際の患者さんに行う時にリラックスして臨めます
第3回： 心理ステップ・カウンセリングの応用
よくある患者さんからの質問に対する対処法を観る。
事例をヒントに貴院でよくある患者さんからの質問を出し合い、DVDセミナー内で提示される解決策の枠組みを使って、回答案を話しあう
⇒ 質問に対する応え方を共有することで、一貫性のある医院になります。
このDVDの活用シーン
このDVDをまずは今いるスタッフとともにご覧いただき、院内でのカウンセリングノウハウの基盤を築いてください。
おそらく一度ご覧いただければ、どのように自院で活用していきやすいかイメージしていただけるでしょう。
そうしていただくことで、今後、新たに入ってこられる新スタッフの教育教材としてもご活用頂けます。
このDVDセミナーをご覧いただいた院長は、患者さんの歯への意識を高めるカウンセリングの手法を知るだけではなく、カウンセリングが上手なスタッフを採用しよう、スタッフに気持ち良くどうやって仕事をしてもらおうと悩むことはなくなるでしょう。
では、このDVDセミナーの価格と詳細です。
1人20,000円の参加費で4時間かけて行われたこのセミナーですが、 DVDセミナーでは、参加者とのロープレやワークはできません、また、あなたの質問にもその場でお答えできません。
そこで、DVD教材の価格は、22,000円（税込み）とさせていただきました。
できるだけ多くの医院が、心的負担なく医療に集中できる環境作りに役立てることを願っています。
なお、「クレジットカード決済」は、下記の５ブランド（VISA、MASTER、AMEX、JCB、Diners)が対応しています。
追伸
このDVDセミナーのロールプレイング実施後の後半部分では、DVD撮影していることを承知で多くの院長やスタッフから質問をあげて頂きました。
撮影があるとなかなか質問も出にくいものですが、参加者の皆さんの積極性には大変に感謝しています。
ありがとうございました。
その盛り上がりました質疑応答部分の一部もサンプル映像が右横にあります。
- DVDセミナー
-
「“患者の心理ステップ”マスター★カウンセリングセミナー」
（収録時間、約2時間30分 ※セミナー中の参加者同士のロープレ編集カット済み） - 価格
- ¥22,000（税・送料込）
- ご活用いただける医院
-
- カウンセリングをやりたいと思いながら、きっかけもなく、やり方が分からないため今まできてしまった医院
- カウンセリングは行っているけれど、問診の確認や丁寧な説明ありきで、上手くいっていないと感じている医院
- コーチング手法を取り入れて、カウンセリングを行っているけれど、スタッフによって差が大きく、均一したカウンセリングができていない医院
- 「押し売りにならないカウンセリングの進め方を習得したい」「これまで カウンセリングを導入を試みたが、続かなかった」という医院
- セミナー講師
- 丹羽浩之
- 付録ツール
-
初診カウセリング用4点ツール一式
- 新人スタッフでもできる！「初診カウンセリング用スライド」
- 患者の本音を引き出す「カウンセリング・シート」
- デンタルIQ向上の第一歩ツール「保険外診療って？」
- カウンセリングに患者を引き込むツール「カウンセリングって何？」
- 本番も怖くない、よくいる患者なりきり「設定シート（5人モデル）」
- 改善ポイントが明確になる「ロープレ・チェックシート」
以上6点のツールがDVDと一緒に付いてきます。
（※）この教材のツールのデータ提供はございませんので、あらかじめご了承ください
セミナーに参加されたドクター、スタッフの声の一部をご紹介します。
院長
茨城県古河市 大塚歯科医院 院長 大塚誠様
千葉県市川市 さいとう歯科 院長 斎藤健様
現状では、情報提供した上で関心度を上げていこうとしていたのは否めません。
これでは、うまくいかないのは薄々感じていたのですが、これからはまず、関心度上げることを行っていくようにしたいと思います。
埼玉県桶川市 いのうえ歯科クリニック 院長 井上栄一様
患者の心理ステップを考えたカウンセリングの方法がわかりました。
栃木県宇都宮市 田沼歯科医院 院長 田沼芳博様
カウンセリング、患者さんにアプローチする際の具体的な方法がわかった。
埼玉県蓮田市 岩崎歯科医院 院長 岩崎秀廣様
よくある対処法のコツ、会話を深める1クエスチョン、1年前に受けたセミナーより数段グレードアップした内容になっていた。
I歯科クリニック 院長 I様
患者の心理ステップを知らないと、スタッフが保険外診療の説明をする際に患者さんとの関係を壊したくないためにデメリットばかり説明するという内容は興味深かったです。
Aデンタルクリニック 院長 N.S様
カウンセリングに対する考え方やスタンスが明確になった
スタッフ
O歯科医院 歯科衛生士 A.S様
初診カウンセリングのロープレでは、自分の改善点が明確になり、これからの実践に役立ちそうです。
患者様の心理を今まで分かっているつもりでも、どこをどう今と変えていくか分からなかったのが、今回、吸収できました。
O歯科医院 歯科技工士 A.T様
今まで心理ステップに沿わず、自費治療の説明を行ったり、一方的に患者様への情報を伝えていたが、いまいち患者様の反応がよくなかった。
これからはステップを踏んで少しづつ説明等を行いたいと思いました。
Sデンタルクリニック 歯科衛生士 Y.N様
具体例を挙げて患者の心理ステップに基づいた患者のコミュニケーションのとり方が非常に分かりやすく、また納得のいくものであった。
K歯科クリニック スタッフ Y.I様
これから初診カウンセリングを導入していくにあたって、道筋が見えました。
日頃、患者さんに質問される対処法が分かりました。
S歯科 受付 N.S様
不安を持っている患者さんの質問にはすぐに答えない → もう1つ探る質問「〜ということは・・・・」は、明日からすぐ出来そうです。やってみます。
S歯科 スタッフ S.S様
患者の心理ステップがとても重要であること。
今までこのステップを無視し、カウンセリングをしていた事に気づかされました。
Nデンタルクリニック 歯科衛生士 K.H様
患者さんに安心感を与えること、スタッフを育てるのは患者の声であること、意外でしたが、とても納得できました。
なお、「クレジットカード決済」は、下記の５ブランド（VISA、MASTER、AMEX、JCB、Diners)が対応しています。
