患者さんが治療を離脱する時、それはどんな時でしょうか？
ある時突然、治療に来なくなる患者さん、誤解から医院への悪評をたてる患者さんが時にいます。
医院にしてみれば、思い当たる節がないことだらけ。
「まだ治療途中なのに突然、来院されなくなった」
「患者さんに『なぜ、こんなに治療が長くかかるのか？』と受付にクレームを言われた」
などなど。
ほんの一部の例外的な患者さんを除き患者が治療を離脱する、医院の悪評をたてるにはある共通の理由があります。その理由とは誤解を恐れず言えば「なんで治療する必要があるのか分からない」からです。
このように患者が思いがちな治療のひとつが「歯周病治療」です。
もちろんどこの医院でも患者さんには「歯周病ですよ」とそれなりに説明をし、治療を行っているでしょう。
それに対し患者さんも「よろしくお願いします」と言ったはず。
しかし実際に「歯周病治療」についての理解し、心の底から納得できている患者さんは少ないのです。
特に「歯周病治療」が患者の離脱や誤解を生むのは、その治療期間が長くなることが挙げられます。
歯科治療に限らず、病院に長々と通院したい患者さんはいません。 大前提として、積極的とは言えない通院を強いられている患者さんが、長引く通院を納得するには患者の心理ステップを無視できないのです。
以下は、患者の心理ステップを無視した説明を行ってよくあるケースです。
医院側の「繰り返し治療になって、歯がなくならないようにしてあげたい」というスタンスが患者さんの
「（意図的に）治療を長引かされている」という誤解や
「あそこの医院は一度治療にかかると、治療期間がとても長くなる」といった勘違いによる悪評をうみだしていることがあるのです。
極論化すれば、歯周病で歯肉が腫れている患者さんにとって
「すぐに補綴をいれてくれる医院は、良心的な医院」
「歯周病治療を施し、なかなか補綴が入らない医院は、悪徳医院」
となってしまっているのです。
このように離脱したり、誤解を口にする患者さんがもしあなたの医院にもいるなら、それはほんの一部の患者だけだと考えないほうがいいでしょう。
２割８割の法則のように、もし、あなたの医院に治療途中に離脱する患者さんがいるなら、その裏には、口にしないが、心の中で「次の治療からは違う医院に行こう」と考えている患者さんが大勢いると言えるのです。それは仮に治療離脱や医院の評判といった形で目に見えなくとも、近い将来、リコール率という形で答えが返ってきます。
つまり「歯周病治療」に対する患者さんの理解と協力を引き出せる医院は、医院が治療に専念できるだけでなく、予防管理型医院の基盤であるメインテナンスへ積極的な患者さんを作っていくことになるのです。
そこで重要なのが、「歯周病治療」に入る前のカウンセリングです。 先にも述べたように、そのカウンセリングとは、患者の心理ステップに沿ったカウンセリングです。 治療に入る時、どの医院でも当然患者さんにその説明は行っているでしょう。しかし、それらの多くは患者の心理ステップとは無関係なものです。また、患者の心理ステップに沿ったカウンセリングは、説明の丁寧さやツールの分かりやすさ、あるいは説明時間の長さではありません。
治療の内容に関わらず、予防管理型医院を築いていきたい医院は、患者の心理ステップに沿ったカウンセリングは無視できません。なぜなら患者の心理ステップに沿ったカウンセリングとは、どんな時でも患者さんに「納得」してもらうためのカウンセリングの流れだからです。
特に長期の期間が必要な治療、高額な費用負担が必要な治療の説明が、患者の心理ステップに沿ったカウンセリングか否かは、医院と患者の関係を決定づけます。
■本教材のカウンセリング設定■
この教材では、ケーススタディとして右のような患者さんを想定し、「歯周病治療」に入る前のカウンセリングに限定してレクチャーします。
ゆえにこれを学べば、患者さん別に、カスタマイズする必要も、応用する必要もありません。
一番メインテナンスが必要な「メインテナンス予備軍」の患者さんの心理ステップに沿ったカウンセリングを行うことで、予防管理型医院実現へ大きな前進を遂げることになるでしょう
この教材のサンプル冊子(PDF)は、こちらです。
具体例に富む内容の一部をご確認いただけます。
（※）この教材は歯周病を患者さんにどう正しく伝えるか？ を説明したものではありません。医療従事者でない我々が、そのようなことはできません。あくまで、治療期間の長期化になりやすい歯周病治療を例にとって、患者さんがいかに納得していただくかに焦点をあてて解説したものですので、あらかじめご了承ください。
PS
心理ステップカウンセリングを一度も学ばれたことがない医院は、初診カウンセリング・パックで心理ステップカウンセリングから始めて頂くことが望ましいです。なぜならこの教材の成果を一番実感できるのは、初診カウンセリングができている場合だからです。
しかし、医院の諸事情により初診カウンセリングの導入が追いついていなくとも、治療途中で心理ステップカウンセリングを実行することは、リコール率向上に大きく貢献できます。
以上2点のツールも付いてきます。
（メールでデータでも提供いたしますので、編集してすぐに活用できます）
この教材を購入された院長の声の一部をご紹介します。
佐賀県佐賀市 進歯科医院 院長 進武彦様
過去に地元のコンサルタントへお願いしたこともありましたが、なかなか形にならずに困っていたときに、付き合いのある会社からユメオカの存在を知り参加しました。実はこのような教材は過去にも購入したことがあったのですが、歯科と関係ない業界の事例紹介も多く、言っていることは分かるけどどうやって自分の医院に応用すればいいのかを考えるとハードルが高くて実践できないという苦い経験がありました。その点、IQEQプログラムは歯科に特化した内容で、患者視点のカウンセリングを行うための考え方や、具体的な会話例が紹介されていてとても助かっています。
今は自分自身の理解を深めるために活用していますが、今後スタッフへも伝えることできっと医院が変わっていくだろうと実感しています。これからもよろしくお願いします。
埼玉県ふじみ野市 けんと歯科 高島健人様
今後の医院の診療システムについて考えていたところ、ＩＱＥＱプログラムの存在を知り、ちょうど良いタイミングでした。医院目線ではなかなか気付かなかった患者さんの心理状態について、詳しく解説されていて分かり易く多くの気付きをいただいています。また、付属のツールが便利なのも気に入っています。これらを活用して診療の軸を作っていきたいと思いますのでよろしくお願いします。
広島県尾道市 吉田歯科医院 院長 吉田和生 様
ユメオカのコンセプトに共感しました。今まで購入した冊子やＣＤをスタッフと一緒に学ぶことで、いくら正しいことを伝えたとしても必ずしも患者さんに届いているとは限らないこと、そして患者さんの心がどこで開くのかその心理状態などが非常に勉強になっています。
診療システムとしてカウンセリングが定着するまでには至っていませんが、スタッフと知識を共有することで彼女達も前向きな意見を出してくれるようになりましたし、患者さんとのコミュニケーションにやりがいを感じ始めている姿に嬉しくなりました。今までやっていなかったことを実践、定着させるには大変なこともありますが、理想の医院が形になるようスタッフと頑張っていきたいと思います。
