この教材は、
と考える全ての医院に学んで頂きたい教材です。
なぜなら、初診カウンセリングは、患者さんと医院とが関係を深められるか否かを左右する最初で最後のチャンスと言っても過言ではないからです。
つまり初診カウンセリングは、リコール率を高め、自然と自費が生まれる土壌づくりの基盤です。
初回面談を受けた印象は二度目の面談でも「変わらない」と73%の人が答えたレポートがアメリカの某研究機関の調査にあります。10人中7人が初対面での印象をそのまま引きずるのです。
仮にあなたの医院が初診の患者さんへ違和感を与えていたとしたら、どうなるでしょうか？おそらく患者さんの方からわざわざ不満を口にすることは皆無でしょう。患者さんにとって選択できる医院は無数にあります。無用な面倒は避け、ただ黙って医院を立ち去るだけ。
では仮に、初診以降医院が患者さんの違和感に気づけたとしたら？
調査の結果をみれば、第一印象を覆すことが難しいことを物語っています。
医院にとって、初診カウンセリングの出来が、その後のリコール率や自費率を左右すると考えていいでしょう。
もちろん、初診カウンセリングの重要性、必要性に気づき、その導入を試みている医院が多くあります。しかし、初診カウンセリングが定着せずに終わっている医院もあります。
その理由は主に以下が多いようです。
確かに初診カウンセリングは、医院の診療システムをはじめ、スタッフにも大きな影響を与えます。
それと引き換えに初診カウンセリングを導入したにも関わらず、手ごたえを感じなければ、医院にとっては骨折り損で、その意味を見出すことは難しいでしょう。
そのように考えたくなるのは無理ありません。
ですが、初診カウンセリングが機能する医院にとって、これ以上費用対効果が高いシステムはないのです。
初診カウンセリングが機能すれば、多くの時間とお金を使って接遇マナーを学ぶ必要はなく、特別な能力を持ったスタッフを雇う必要もありません。それどころか、特別な工夫を施すことなく患者さんの定着と、スタッフのモチベーションを手に入れることができるのです。
初診カウンセリングが上手な医院は、患者さんが「ここならなんでも相談できそう」と安心感を与えていることに尽きます。
「“安心感を与える”？ 当たり前のことでは？」
と聞き流してしまいたくなるでしょうが、実際は多くの医院はできていないことです。
といいますのは、「安心感を与える」と一言でいってもその解釈、方法は様々です。初診カウンセリングが機能しない医院はその解釈、方法について誤解があります。
例えば、多くの医院は「安心感を与える」ために患者さんに上手に色々説明しなくてはいけないと考え、そのスキルに執着します。確かに説明することは安心感を与える大事な手段ですが、初診カウンセリングで患者さんが求めている安心感ではないのです。
まず、初診の患者さんが持っている不安とは「ここなら私のことが分かってもらえるかどうか？」です。 ところが、これに対し多くの医院が行っている説明は「しっかりやってもらえそう」といった安心感しか与えられません。
これは患者さんの不安を解消するには不十分です。患者さんの不安を解消するのは、「しっかりやってもらえそう」という依存という形の一方向的な関係ではなく、「なんでも相談できそう」といった双方向の関係を持てるかどうかが、安心感となるからです。
そのために医院が行うべきことは、説明の良し悪しではなく、患者さんの「口に出して言えない、言わない疑問・不安｣を引出すスキルです。
「口に出して言えない、言わない疑問・不安｣を引出された患者さんは、その医院に親近感を感じます。
患者さんは本音を話しやすくなり、相談をされたスタッフには、やりがいが生まれます。
スタッフのやりがいは院内に活気となり、患者さんにその活気は伝わり、医院への信頼は高まります。
医院も、患者さんに話をしやすくなり、診療もスムーズにはかどるでしょう。
そのような循環は、リコール率向上という答えにつながるです。
「でも、患者さんの「口に出して言えない、言わない疑問・不安｣を引出すなんてうちのスタッフにはもっと難しいのでは？」と不安になるでしょう。
確かにおっしゃる通りです。なぜならそれには、説明したり、質問するスキルだけでなく、患者さんの心理状況を読み解く力が必要だからです。
そこでこの教材です。この教材は、新人スタッフが2カ月後には、患者さんから「話しやすかった」と言ってもらえる初診カウンセリングの進め方をレクチャーしています。 なぜそう言い切れるのか？
それは初診で訪れる患者の心理ステップをまとめ、それに沿って初診カウンセリングで話すべきこと、質問すべきことが、明確にテキストにまとめてあるからです。 といってもスタッフは、それを丸暗記する必要はありません。
実際のカウンセリングでは、本教材で提供させていただきます初診カウンセリング用スライドに沿って、進めていけば初診カウンセリングができる仕組みになっています。
また、丸暗記する意味もないのです。
教材では、なぜこのタイミングでその質問が必要か、説明が必要かを患者の心理ステップに沿って理論的に解説しています。それは通常、感覚的に行われているコミュニケーションが苦手なスタッフでも論理的に分かるようになるからです。
新人スタッフも、コミュニケーションべたなスタッフも、テキストで学び、練習と実践を繰り返すうち、
その理屈と感覚が体の中で一致し、自然と話せるようになります。
そして初診カウンセリング導入にはいくつもの障害があります。
この教材では、多くの医院が初診カウンセリング導入に躊躇してしまうポイントを整理し、解決の方法も提示します。つまりあなたの医院が初診カウンセリング導入のための前準備、そして導入までをステップバイステップでレクチャーするのがこの教材です。
例えば、導入までによくある障害の一例を上げてみましょう。
仮に、以上のポイントを医院が全て自ら準備しようした場合の費やさざる得ない労力、時間はいかばかりでしょうか？
しかしこの教材を使うことでその労力、時間は十分の１に短縮できるでしょう。
もちろん初診カウンセリングを導入の成果も、今までの10倍速く患者さんの変化として体感することができるでしょう。
初診カウンセリングを行ったスタッフは、すぐにその快感を手にします。
なぜなら、初診カウンセリングを受け2度目来院した患者さんが、そのスタッフに親しみと信頼を持って声をかけてくるからです。
これ以上スタッフをエンパワーメントするものはないでしょう。
患者の心理ステップに沿って製作された「初診カウンセリング・スライド」(12枚)以上4点のツールも付いてきます。
（メールでデータでも提供いたしますので、編集してすぐに活用できます）
この教材を購入された院長の声の一部をご紹介します。
さいたま市南区 マツオ歯科クリニック 院長 松尾晋吾様
当院では、初診カウンセリングを導入して2か月ほどになります。
初診カウンセリングはすぐに導入できる効果的な医院改善方法だと思います。
導入する前は、スタッフに特別なカウンセリングスキルやコーチングスキルの勉強をさせる必要があると思っていましたが、実際はスライドショーに沿ってスタッフ相互に数回練習するだけで、できるようになりました。
初診カウンセリングではいかにスタッフが専門的な話を患者さんにしないで、患者さんの方からのいろいろはなしてもらうか、患者さんがこの病院はいろいろ話を聞いてもらえそうだという安心感を感じてもらうかが鍵になっています。
スタッフも、カウンセリングを通じて患者さんとの距離が密接になるので、治療に参加している意識が増したように感じます。また、スタッフからも患者さんの思いも聞いてあげることができるとのことで、患者さんのことがよくわかるようになったとか、この患者さんにはこういう気使いが必要だとか、自主的に意見が聞けるようになりました。
埼玉県ふじみ野市 けんと歯科 高島健人 様
今後の医院の診療システムについて考えていたところ、IQEQプログラムの存在を知り、ちょうど良いタイミングでした。医院目線ではなかなか気付かなかった患者さんの心理状態について、詳しく解説されていて分かり易く多くの気付きをいただいています。また、付属のツールが便利なのも気に入っています。これらを活用して診療の軸を作っていきたいと思いますのでよろしくお願いします。
東京都 Iデンタル 院長I.T様
数年前から担当者を決めてカウンセリングを導入し始めたのですが、初めての試みだったのと彼女も衛生士ではないため専門知識に乏しく、私が一方的に教えた方法をやってもらうという形でした。
そんな中、カウンセリングに特化した教材があると紹介されてIQEQプログラムを購入してみました。
この教材は患者目線での考え方や話し方が詳しく解説されており、カウンセリングの教科書として私はもちろんスタッフへも読んでもらっています。
今後、患者一人一人へ使う時間を増やして初診や結果説明、補綴の説明法を充実させて満足度を高めていきたいと思います。
