自費率向上ありきの、よくある補綴カウンセリングではなく、患者さんとの信頼構築を主眼においた補綴選択カウンセリングをお考えの医院向けの教材です。
部位は奥歯。「長持ちさせたい」という患者さんの要望。
「それで・・・」と自費を治療選択の一つとして説明したのに"押し付けっぽく"患者さんが感じてしまった様子。なんとなく後味の悪い空気がチェアを包む・・・。
このような空気を幾度となく経験すると、心の中にある種の"罪悪感"のようなものが、浮かび上がります。
その罪悪感"のおかげで、今まで行っていた補綴選択の説明も自然にしなくなり、患者さんの要望を敢えて聞くことなく、保険治療の毎日が続く・・・。
補綴カウンセリング時に生まれるこの罪悪感、それは、一言で言えば「医療」と「金銭」、極論化すれば「命」と「金銭」が１つに結びつくために起こる矛盾です。
初診や治療途中、完了時などの他のカウンセリングとは異なり、補綴選択カウンセリングに求められるものは、患者さんの「理解」だけではなく、「決断」をしていただくことにあります。それも"金銭"にまつわる「決断」です。
つまり、ありていに言えば補綴選択カウンセリングは、セールス活動となってしまうのです。しかも、「医療」が「金銭」に応じてランク付けされるようなセールスは、プロでも躊躇してしまうものです。ゆえに、医療従事者にとって、非常に心の負荷がかかることであることは言うまでもありません。
一方このような葛藤は、医院側にだけ生まれるわけではありません。カウンセリングを受ける患者さんもこの矛盾は、心の葛藤を生みます。
それは、
です。
一般的に患者さんとの信頼が深まれば、自費は生まれやすいと思われていますが、それにはリスクがあります。
自費を選択するために必要な条件は、治療に対する補綴選択の説明も自然にしなくなり知識、歯に対する意識、そして経済的な状況の３拍子がそろった時です。その条件を兼ねそなえた患者さんであれば、信頼がおける医院からの提案をためらうことなく受け入れられますが、そうでない患者さんにとっては、いままで関係づくりを懸命にやってきた医院ほど、その反動が、強く出ます。
これは会ったこともない訪問セールスに断りをいれることより、日ごろよくしてくれる友人が「あなたのために」と真剣に思って勧めてくれた生命保険を断るほうが、心を悩ませ、不安が膨らむのと同じ原理だからです。
ことさら医院と患者という関係は、そこにどんな信頼関係が存在しようと、医院側がどんなに配慮した対応であっても、対等な関係を結べているわけではありません。大抵の患者さんは医院が言うことであれば、イマイチ「納得」できていなくても「従ったほうがいい」と「理解」するように慣らされているのです。
そんな関係下で、患者さんを戸惑わせることなく、押し付けず、今までの関係を損なうことなく、かつ納得を得るためには大きく３つのポイントがあります。そのポイントを補綴選択カウンセリングの事例を交えて解説しているのが、この教材です。
初診であれ、補綴選択カウンセリングであれ患者さんの安心、納得を得るためには「患者の心理ステップ」に沿ったアプローチが必須であると我々は常に言っています。
この教材も、補綴選択を余儀なくされた患者さんが自然に抱く「ベストな治療をしたい」というウォンツと「できれば保険範囲内で治療してほしい」というニーズが交錯する患者さんに混乱や不安をもたらさないよう心理ステップに沿ったアプローチを解説しています。
そして、もう１つ。先にも述べたように補綴選択カウンセリングは、初診や完了比較カウンセリングといったカウンセリングとは、金銭的な「決断」をしてもらうという点が全く異なるため、あるスキルが必要となります。
そのスキルとは、"引く"スキルです。
スタッフやドクターが、患者さんとの補綴選択カウンセリングが苦手と感じる理由は、この"引く"スキルがないためです。
"引く"スキルとは患者さんの立場で見れば"逃げ道"を上手く作ってくれることです。
「押しつけになるのは嫌だから」と"押す"ことを避け、"引く"ことを心がけているという人もいますが、その多くはただドン"引き"しているだけです。ただ"引く"のは、何もしていないのと同じです。患者さんにしてみれば"逃げ道"も何も"選べる道"がみえず「何も言わないので頼りない」「・・・で、どうすればいいの？」と違う不安を抱きます。
"引く"スキルがあるとは、患者さんに勇気や安心を与える"選べる道"を提示しつつも、いざ患者さんが"引きたい"と思う一瞬前に、医院側が"引く"タイミングとスタイルが絶妙であることです。それは患者さんに心の動揺を与えないだけでなく、医院側も妙な"罪悪感"を感じる必要がなくなります。
補綴選択カウンセリングでは、補綴知識やその伝え方に焦点が当てられがちですが、医院側がそのカウンセリング自体に苦手意識を感じたり、自費を勧めることは気が進まないと感じていたら、知らず知らずに口調に表れ患者さんに伝わるものです。
この「カウンセリングに臨むスタンス」は、どのスキルより大事なことです。しかしスタンスとは心の問題のため、どのように習得できるのだろうとかと疑問に感じるかも知れません。
この教材では、よくある補綴選択カウンセリングを受ける患者さんの心理を紹介しています。往々にして患者さんの反応から医院側（ドクター、スタッフ）がカウンセリングへの意欲をなくしていることもあります。そこにはいくつかの誤解もあるでしょう。
まずは正しく補綴選択カウンセリングを受ける患者さんの心理を理解し、そのパターンを知っておくことで、患者さんの反応に振り回されることはなくなります。そこに先に紹介した"引く"スキルを持つと「患者さんが何を選択しても自由、それをサポートするのが私の役目」という強い自信が生まれます。
以上の３つのポイントを口下手で奥手なスタッフでも「やってみよう！」と思い、マスターできるようわかりやすく解説しています。今までカウンセリングが苦手だったスタッフ、どうカウンセリングすればいいかわからなかった医院も自信をもって取り組める補綴選択カウンセリングとなっています。
ＰＳ
補綴選択カウンセリングの成果とは、単に自費診療が増える、ということではありません。仮に「自費を選びたいが諸々の事情でできない」という患者さんが、気持ちよく保険を選んでいただくことも１つの成果です。それが、今までの信頼関係をさらに深める瞬間なのです。ユメオカの補綴選択カウンセリングが、世の中に多くある補綴カウンセリングと大きく違う点は、この位置づけなのです。
以上4点のツールも付いてきます。
（メールでデータでも提供いたしますので、編集してすぐに活用できます）
この教材を購入された院長の声の一部をご紹介します。
千葉県我孫子市 内藤歯科医院 院長 内藤貴雄 様
患者さんの数は多くて昼休みを取る暇もないくらいなのに、自費が全然増えない状況でした。忙しいだけの毎日から抜け出したい、ごちゃごちゃした診療システムを変えたいという思いで、ユメオカさん主催の横浜セミナーに参加しました。そこでスタッフが中心となった初診カウンセリングを通じて患者さんに医院の方針などを伝える方法を知り、そんなやり方もあるんだと興味を持ちIQEQプログラムを購入しました。
プログラムで患者さんの心理状態を知ることで自費治療の説明を罪悪感なくお勧めすることができるようになり、たとえ断られてもショックを受けることが少なくなりました。これはいいと週１回、診療終了後にスタッフ全員で冊子とＣＤを勉強する時間を作り、考え方の共有を図るようにしました。衛生士と違って助手はやりがいを感じる場面が少ないのですが、助手のスタッフにカウンセリングを任せてみたところ、最初は戸惑っていたもののロープレなどで練習を重ねるうちに、やりがいを感じるようになったのか積極性が出て明るくなりました。そのことで、患者さんの反応も変わってきた気がします。
東京都府中市 ピッコロバンビーニ子ども歯科・矯正歯科 院長 牧野喜久子 様
私は元々人と話すのが得意でなく、勤務医として働いていたときから初対面の患者さんと話すことがとてもストレスでした。しかし、こちらの考えが上手く伝わらず、そして患者さん側も気持ちが分かって貰えないという表情や態度が続くうちに、「このままではいけない」と感じていたときにメルマガでIQEQの存在を知り、参加を決めました。
IQEQプログラムを学ぶうちに、患者さんの発する言葉をそのまま受け取って勝手に傷ついていた自分に気が付きました。例えば、かつて患者さんから治療期間について尋ねられたのを、私の治療について不満を持たれていると感じていたのですが、IQEQで学んだ「一歩深める質問」をやってみると、実は全然そんなことないことが分かり、患者さんの気持ちを組んだ提案ができるようになったなど、こちらの対応を変えることで患者さんの対応も変わってくることが実感できました。
まだまだ歯に対するコンプレックスをお持ちの方はたくさんいらっしゃいます。そんな方々に少しでも貢献できるように、そしてスタッフが患者さんに感謝されることの喜びを実感でき自分の可能性が発見できる職場になるよう、これからも頑張っていきたいと思います。今後ともよろしくお願いします。
広島県尾道市 吉田歯科医院 院長 吉田和生 様
ユメオカのコンセプトに共感しました。今まで購入した冊子やＣＤをスタッフと一緒に学ぶことで、いくら正しいことを伝えたとしても必ずしも患者さんに届いているとは限らないこと、そして患者さんの心がどこで開くのかその心理状態などが非常に勉強になっています。
診療システムとしてカウンセリングが定着するまでには至っていませんが、スタッフと知識を共有することで彼女達も前向きな意見を出してくれるようになりましたし、患者さんとのコミュニケーションにやりがいを感じ始めている姿に嬉しくなりました。今までやっていなかったことを実践、定着させるには大変なこともありますが、理想の医院が形になるようスタッフと頑張っていきたいと思います。
秋田県 Ｙ歯科医院 院長様
自分なりにカウンセリングへは取り組んでいましたが、どうもしっくりこないと感じていたので、他の医院ではどのように行っているのか勉強したくて参加しました。とくに自費診療の説明で患者が思ったような反応がなく躊躇していたのが、どのような原因でそうなっているのか患者の心理状況が詳しく学べるので大変参考になってます。
