このような医院の特徴は何でしょうか？
いかがでしょうか？どの 要素も必要ではないのか？ そう思われる方も多いでしょう。 確かにどの要素も必要条件です。しかし、どの要素も十分条件とは言えないのです。
言いづらいことを言えば、
このように何か目に見えないものが働いているとしか思えないような医院があります。
この一見、何が患者を集めているか分かるようで分からない医院に"共通していると考えられるもの"は、「患者の心理ステップ」への理解です。
患者の心理ステップとは、患者さんが医院に来院し、口腔内への意識を高め自費などの治療に積極的になるまでの心理プロセスです。ユメオカが考案した「患者の心理ステップ」とは、右図のように「直感 ⇒ 共感 ⇒ 安心感 ⇒ 関心 ⇒ 納得 ⇒ 決断」のプロセスから成り立ちます。
さて、私があえて"共通していると考えられる"と言いますのは、このプロセスを実際、医院自身が意識できていない場合が多いからです。
これはコミュニケーション・スキルを伸ばすために高いセミナー料を払ってコミュニケーション術を習ってみても人とのやり取りが上手くいかない人がいる一方で、スキルには無頓着なのにいつも人が集まり人づきあいが上手い人がいるのと同様の"からくり"です。
大抵、コミュニケーション上手な人はその要因を自身で意識することはないのです。自然に出来てしまう。医院においても同じことで、努力せずとも患者の心理ステップを活用できる医院があります。
しかし、仮にそのような医院だとしてもリスクはあるでしょう、
それは「心理ステップ」をスキル（体系）化していないために、スタッフが入れ替われば、医院の状況は一変する可能性があるということです。
実際に私が、知っている医院にもそのような医院がありました。ある衛生士のコミュニケーション・スキルが秀でていたがため医院の自費率が高く、患者さんの人気も高かったが、その衛生士がいなくなった途端、医院に活気がなくなったというパターンです。
これでは医院は、いえ院長は常に「個人として優秀なスタッフが辞める時期」におびえなくてはなりません。
「心理ステップ」を理解することは、患者さんを理解することの基本であり、患者さんとの信頼の土台です。
コミュニケーション・スキルや各種ツールは「心理ステップ」という土台に存在してこそ威力を発揮するため、土台がなかったりぐらついている場合、どんな成功事例を抱えたスキルであろうと再現することは不可能なのです。
それは例えば
といった経験をよく耳にすることで明らかでしょう。
ユメオカでは、この「心理ステップ」を患者さんとのコミュニケーションの土台スキルとしてスタッフはじめ院長自身に理解し、身につけられるようスキル化した教材を提供しています。
ユメオカ教材もよくある教材のように「患者にこう聞かれたらどう答えるのか？」「初診の患者さんにカウンセリングするガイドライン」などツールやテクニックもご提供しています。しかし、それらは「全てを言われたように丸暗記せよ」的な詰め込み教育ではなく、すべて心理ステップを理解する、患者の心理ステップに合わせやすい事例パターンの１つとしての紹介しています。
その狙いは以下です。
保険点数をつかなくても、長期視点で考えるとカウンセリグの重要性を認識している医院が現在は増えています。ただ、説明のスキルやツールにばかり主眼が置かれています。
しかし、予防管理型医院の確立、患者さん主体の医院作りを考えるのであれば、カウンセリウングは医院が患者さんを理解する「心理ステップ」と患者さんが医院を理解する「説明スキル」という両輪で必要です。
そして、敢えて言えば、患者さんの思いや意識より医院主体でいきたい医院は「説明スキル」重視で構わないでしょう。しかし、患者さんと悩みや喜びを共有する患者主体で行いきたい医院は「心理ステップ」重視が必要です。
ユメオカが提供する教材が「心理ステップ」にこだわるのは、皆さんが養われた医療技術が患者主体の医院として、思う存分発揮したいと考える医院が増えればいいのに・・・と考えるからです。
■ ユメオカ教材で成果が上がる医院 ■
■ ユメオカ教材で成果が上がらない医院 ■
ユメオカでは、教材で学ばれることで、「患者さんの心に寄りそうことができ、カウンセリングの深さが分かり、どんどん楽しくなる」を目指しています。
そして、患者さんの心理ステップを学ばれて、医院の目に見える変化、目に見えない変化の療法を実感している院長の声の一部をご紹介致します。
この教材を購入された院長の声の一部をご紹介します。
沖縄県那覇市 さき山歯科クリニック 院長 崎山哲弘様
患者さんに予防の大切さを伝えても、なかなか伝わらず歯がゆい思いをした経験から、これまでも他社の教材を含め色々な商品を購入しては医院なりの方法を模索していました。
その１つとしてユメオカのＤＶＤを購入しました。しかし初めてＤＶＤを購入してから他の教材を購入するまでに私は慎重な方だったと思います。それは、頭では理解できてもそれが本当に実践できるのかを見極めたかったからです。
今ではユメオカの教材を複数購入するに至っていますが、それはツールありきではなく、会話を通じて患者さんの興味を引き出し、関係を深めていくという点（心理ステップという考え方）が私の考えと一致していたのが大きいです。
教材をスタッフにも見聞きしてもらうことで、今はスタッフの方からもミーティングテーマを挙げてくれ、よりよい医院作りに向けて奮闘中です。
兵庫県姫路市 デンタルオフィスおかもと歯科 院長 岡本新吾様
ＤＶＤを拝見して、患者さんの心理に焦点を絞った教材であることが分かり購入を決めました。患者さんの心理を勉強したいという気持ちが強かったものの、そんな書籍や教材が無かったからです。
患者さんの心理の分析が分かり易く学べるのが非常に気に入っていて、場面場面でのセリフもそのまま活用させていただいています。また、トリートメントコーディネーターの教育としても活用しています。
